作者：佚名 來(lái)源：本站原創(chuàng)
或許你的服務(wù)工作的確做得很好，甚至無(wú)可挑剔，但你仍可能使客戶不太滿意，存在這種可能性的原因大概就是因?yàn)槟愕姆⻊?wù)并不是主動(dòng)的，而是經(jīng)過(guò)核心客戶的要求或者其他方面的壓力。
從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，如果商家提供的服務(wù)并不是主動(dòng)的，那么在客戶看來(lái)則意味著商家并不積極，并沒(méi)有把客戶的利益放在心上并時(shí)刻為客戶著想。客戶的這種認(rèn)為或許太苛刻，但是事實(shí)的確如此。盡管核心客戶很多時(shí)候并不會(huì)說(shuō)出來(lái)，或者其本身都不確定究竟是哪和出了毛病，但一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是在這種情況下，客戶的滿意度會(huì)下降。
要提高核心客戶的滿意度，商家的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)盡量采取主動(dòng)。日本推銷(xiāo)之神原一平就說(shuō)過(guò)：“主動(dòng)詢問(wèn)客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見(jiàn)的方法。”
一般來(lái)說(shuō)，生意興隆的企業(yè)在銷(xiāo)售上用盡心思，在服務(wù)上，也會(huì)給予更多的關(guān)心。而在產(chǎn)品不足或發(fā)生障礙時(shí)所做的服務(wù)，更是重要。例如，天氣開(kāi)始炎熱而需用電扇時(shí)，不妨問(wèn)問(wèn)客戶：“去年生產(chǎn)的電扇有沒(méi)有什么毛病?”或“我們的商品是否令你滿意?”
這就是所謂“招呼式的服務(wù)。”銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
這種完全屬于問(wèn)候性質(zhì)的服務(wù)雖然不可能馬上就有什么結(jié)果，但對(duì)于需要的人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)比什么都高興，且會(huì)覺(jué)得公司值得信賴。當(dāng)然，如有問(wèn)題則馬上處理其效果也將事半功倍。
由這點(diǎn)，便可以考驗(yàn)出一個(gè)商人的榮譽(yù)與責(zé)任。如果只是抱著不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，那是很難有服務(wù)的熱誠(chéng)的 |